Reklamaci přijmete za pár minut. Zasekne se až potom, cestou mezi prodejnou, servisem, skladem, účtárnou a zákazníkem. SagaFlow ji povede od přijetí až po vyřízení: vždycky víte, kdo ji má na stole a kde vázne, a zákazník ví, na čem je.
Reklamaci jde vyřídit rychle, jen když oddělení táhnou za jeden provaz. A když spolu dohledají příčinu, stejných reklamací ubude. Proto SagaFlow hlídá hlavně předávání mezi odděleními, aby se reklamace nikde nevlekla a nezůstala napůl vyřízená.
Než je reklamace vyřízená, projde několika odděleními a v kterémkoli z nich může uvíznout, aniž by si toho někdo všiml. U spotřebitelské reklamace vám přitom zákon dává 30 dnů od uplatnění. Do té doby ji musíte vyřídit i s odstraněním vady a dát o tom zákazníkovi vědět. Delší lhůta platí jen po dohodě se zákazníkem.
Každé oddělení zná jen svůj úsek. Servis opravu dokončí, ale zákazníkovi nikdo nedá vědět, a reklamace tak pořád není vyřízená. Lhůta mezitím běží a vedoucí celý den jen vyřizuje urgence.
Chyba často vzniká jinde, než kde se reklamace vyřizuje, a příčinu žádné oddělení samo nedohledá. Každé předání reklamaci zdrží a něco se při něm ztratí nebo překroutí. Vyřízení se táhne a zjistit, proč se stejná vada pořád vrací, už nikdo nestihne.
Reklamaci bez zákazníka nevyřídíte: potřebujete od něj podklady i souhlas s řešením. Když ji ale uplatní a pak se od vás dlouho nic nedozví, věří vám den ode dne méně.
Po přijetí jde reklamace sama k posouzení a potom ke schválení řešení. Oddělení se domlouvají přímo nad ní a už si nepřeposílají e-maily s předmětem „FW: RE: Reklamace“.
SagaFlow přiděluje práci podle toho, kdo co umí a co je pro firmu nejnaléhavější. Reklamace už nikdo nemusí ručně třídit a rozdělovat.
Svůj postup mají ti nejlepší v hlavě, v sešitě nebo v Excelu na sdíleném disku. V SagaFlow se z něj stane reklamační proces, který běží pokaždé stejně, ať má službu kdokoli. U každé reklamace pak zpětně doložíte, jak proběhla.
Oddělení vidí celou cestu reklamace, takže snáz přijdou na to, kde vada vznikla, a postarají se, aby se neopakovala. Když je někdo zavalený prací, další reklamaci dostane ten, kdo má zrovna volněji. Pobočky, servis i centrála spolupracují, jako by seděly na jedné chodbě. Reklamace se vyřizují rychleji a zákazník se nemusí pořád připomínat.
Dejte nám půl hodiny. Nakreslíme spolu v SagaFlow, jak dnes reklamace vyřizujete, a ukážeme, kde se ztrácí čas a kolik vás to zhruba stojí.